Kundenbindung

Kundenbindung Definition

Kundenbindung soll die Beziehung zu Kunden aufrechterhalten oder ausbauen, damit der Kunde weiter die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens nachfragt und im besten Fall sogar Werbung für das Unternehmen macht (Virales Marketing bzw. Mund-zu-Mund-Propaganda).

Kurzum: Unternehmen, die Kundenbindung betreiben, möchten Stammkunden statt Einmalkunden.

Dahinter steckt der Gedanke, dass eine Neukundengewinnung in der Regel viele aufwändiger und teurer und die Kundenpflege deshalb ökonomisch sinnvoller ist.

Alternative Begriffe: Kundenbindungsinstrumente, Kundenbindungsmanagement.

Kundenbindungsmaßnahmen

Es gibt ganz unterschiedliche Kundenbindungsmaßnahmen, die einzeln oder zusammen angewandt werden:

  • Vertrag: der Kunde wird für einen bestimmten Zeitraum gebunden, zum Beispiel Zeitungsabo, Handyvertrag, Streamingdienste (oft mit automatischer Verlängerung bei Nichtkündigung);
  • durch Rabattsysteme (Stammkundenrabatt, persönliche Rabattgutscheine), Bonusprogramme (Vielflieger) und Kundenkarten;
  • Kundenclubs;
  • Kundenzeitschriften, Newsletter;
  • Einladungen zu Events für Stammkunden (Modenschau, Golfturnier, Konzerte, Sportwettkämpfe); oder zu Schulungen (Steuerberater, Keramikwerkstatt);
  • Kundenzufriedenheit: zufriedene Kunden wechseln seltener (gegebenenfalls aber bei hohen Preisunterschieden); dazu gehören perfekter Service, Kulanz, Kundenkommunikation, Reklamationsmanagement und so weiter;
  • persönliches Vertrauensverhältnis (Ärzte, Rechtsanwälte, Steuerberater, Friseure);
  • aufeinander abgestimmte Produkte, zum Beispiel PC, Smartphone, Tablet mit einem einheitlichen Betriebssystem oder Möbel aus einer Kollektion / Serie (hat man den Schreibtisch gekauft, folgen später eventuell das passende Regal, der passende Schrank und so weiter).

Einschränkungen / Risiken / Probleme

Auch diese Maßnahmen kosten natürlich Geld und funktionieren nicht immer und bei allen; manche Kunden wollen auch gar nicht „umsorgt“ werden, sondern einfach nur ein Produkt kaufen oder eine Dienstleistung nutzen.

Kundenbindungsmaßnahmen sind insofern auch ein wirtschaftliches Risiko: das Unternehmen investiert viel – und der Kunde kauft sein Auto oder bucht seinen Urlaub dann doch woanders.