Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit Definition

Die Kundenzufriedenheit ist für Unternehmen sehr wichtig: zufriedene Kunden kaufen (immer) wieder und empfehlen im besten Fall die Produkte weiter (im Familien-, Freundes- und Bekanntenkreis oder auch in sozialen Netzwerken und Foren).

Konzepte / Modelle der Kundenzufriedenheit

Es gibt mehrere Konzepte bzw. Modelle, um den etwas abstrakten Begriff Kundenzufriedenheit zu definieren und damit operabel zu machen.

Eines ist das Confirmation-Disconfirmation-Paradigma (kurz: C/D-Paradigma); dieses leitet die Kundenzufriedenheit aus dem Verhältnis der tatsächlichen Leistung (Ist) zu den Erwartungen des Kunden (Soll) ab; je nachdem, ob die Leistung die Erwartung unterbietet, erfüllt oder übertrifft, ist der Kunde unzufrieden, zufrieden oder gar begeistert.

Ein weiteres ist das Kano-Modell; hier analysieren Unternehmen, welchen Einfluss einzelne Produktmerkmale auf die Kundenzufriedenheit haben. Dabei wird zwischen Basismerkmalen (müssen auf jeden Fall erfüllt sein, sonst unzufrieden), Leistungsmerkmalen (steigern die Kundenzufriedenheit) und Begeisterungsfaktoren (überraschen, erfreuen, begeistern, verleiten zum Weitererzählen) unterschieden.

Kundenzufriedenheit erfassen bzw. messen

Kundenbefragung

Unternehmen können die Kundenzufriedenheit zum einen direkt mit Umfragen ermitteln („Wie zufrieden sind Sie mit unserem Produkt / Unternehmen? – 1) Sehr zufrieden 2) zufrieden 3) geht so 4) unzufrieden 5) absolut unzufrieden“).

Daraus kann eine Art Note berechnet und über die Jahre verglichen werden.

Net Promoter Score

Eine andere verbreitete Möglichkeit ist der Net Promoter Score, der nicht die Kundenzufriedenheit (eine Meinung) direkt abfragt, sondern die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit (eine Handlung) bezüglich Freunden, Verwandten und Kollegen und damit noch einen Schritt weiter geht.

Bewertungsportale

Auch Kundenbewertungen auf Bewertungsportalen spiegeln die Kundenzufriedenheit oder -unzufriedenheit wider.