Confirmation-Disconfirmation-Paradigma

Confirmation-Disconfirmation-Paradigma Definition

Das Confirmation-Disconfirmation-Paradigma (kurz: C/D-Paradigma) definiert bzw. erklärt Kundenzufriedenheit so:

Der Kunde hat Erwartungen (Soll) und gleicht diese mit der tatsächlichen Leistung (Ist) ab:

• bleibt die Leistung unter der Erwartung, ist der Kunde unzufrieden;
• erfüllt die Leistung die Erwartung, ist er zufrieden;
• wird die Erwartung übertroffen, ist er begeistert.

Erwartungen (Soll)

Die Erwartungen des Kunden können aus unterschiedlichen Aspekten rühren:

• Bedürfnis des Kunden, beispielsweise nach Unterhaltung (Langeweile) oder Essen (Hunger, Genuss);
• Erfahrungen (der Kunde hat beispielsweise schon oft gut im Restaurant gegessen);
• Werbung bzw. deren Versprechen („Neue Speisekarte mit frischen Zutaten aus der Region …“);
• Empfehlungen aus dem persönlichem Umfeld, also von Familie, Freunden, Bekannten, Arbeitskollegen usw. („Gestern war ich in dem neuen Restaurant – ich sage nur: das beste Restaurant der Stadt!“) oder aus anderen Quellen (Soziale Medien, Testberichte, Bewertungsportale).

Leistung (Ist)

Die Leistung ist die, welche der Kunde subjektiv wahrnimmt; der Restaurant-Koch kann ein Essen nach allen Regeln der Kunst mit besten Zutaten zubereitet haben – wenn es dem Kunden nicht schmeckt, ist er unzufrieden.

Fazit

Das Confirmation-Disconfirmation-Paradigma bzw. der dahinter stehende Soll-Ist-Vergleich zwischen Erwartungen und Leistung ist ein Konzept, um den etwas schwammigen Begriff der (Kunden-)Zufriedenheit zu definieren und handhabbar zu machen.

Dabei ist Kundenzufriedenheit kein Selbstzweck, sondern ein Mittel, durch treue Kunden, die wiederkommen und das Unternehmen an andere weiterempfehlen, zu stabilen oder steigenden Umsätzen zu kommen.

Auf den ersten Blick erscheint „Erwartungen übertroffen – Begeisterung entsteht“ erstrebenswert zu sein; das kann allerdings auch mit sehr hohen Kosten verbunden sein (wie bei Sternerestaurants), so dass sich Unternehmen teils auch bewusst mit „Erwartungen erfüllt“ zufrieden geben.

Alternative Begriffe: Konfirmations-Diskonfirmations-Paradigma.