Reklamationsquote
Reklamationsquote Definition
Die Kennzahl Reklamationsquote setzt die Anzahl der reklamierten bzw. beanstandeten Produkte ins Verhältnis zur Anzahl der verkauften Produkte.
Die Reklamationsquote wird in der Regel für die verschiedenen Produkte oder Produktgruppen eines Unternehmens berechnet, kann sich aber auch auf Lieferungen beziehen (reklamierte Lieferungen zum Beispiel bei Online-Händlern).
Reklamationen
Was als Reklamation betrachtet wird, muss vorher definiert werden: „Gefällt mir doch nicht“ ist noch keine Kundenreklamation, eher: kaputtes oder beschädigtes Produkt, falsches Produkt geliefert, falsche Liefermenge und Ähnliches (verspätete Lieferungen hingegen werden oft über eigene Termin-Kennzahlen erfasst).
Reklamationsgründe sollten bei jeder Reklamation erfasst werden.
Bedeutung
Viele Reklamationen bzw. eine hohe Reklamationsquote sind aus zwei Gründen schlecht: 1) Kunden sind unzufrieden oder gar verärgert; 2) die Bearbeitung kostet viel (Kundendialog, Ersatzlieferung, Rückabwicklung usw.).
Beispiel
Beispiel: Reklamationsquote berechnen
Ein Unternehmen verkauft im Geschäftsjahr 01 über Händler 1.000 Sonnenbrillen mit Seriennummer. Davon werden 50 reklamiert.
Die Reklamationsquote ist 50 / 1.000 = 0,05 = 5 %.
Interpretation
Eine Reklamationsquote von 5 % ist schon ziemlich hoch:
- das Unternehmen hat 50 der 1.000 in der Regel mühsam gewonnenen Kunden nicht zufrieden gestellt;
- zudem muss nun in 50 Fällen eine Reparatur / Nachbesserung durchgeführt oder der Verkauf rückgängig gemacht werden. Das ist mit hohen Kosten und / oder Umsatzminderungen verbunden.
Ursachenforschung
Die Reklamationen bzw. Reklamationsgründe können aber vom Unternehmen genutzt werden, um dessen Prozesse zu optimieren:
- muss die Produktqualität verbessert werden?
- muss die Logistik sorgfältiger arbeiten?
- müssen mehr Kontrollen in der Produktion, in der Logistik oder in der Auftragsabwicklung eingeführt werden?