Dienstleistungsmarketing

Dienstleistungsmarketing Definition

Dienstleistungen haben einige Besonderheiten, deshalb unterscheidet sich Dienstleistungsmarketing in einigen Punkten vom Konsum- und Investitionsgütermarketing.

Dienstleistungen bzw. Dienstleister sind z.B. Reisebüros, Versicherungen, Steuerberater, Restaurants, Friseure, Paketdienste, Banken, Kinos, Hotels, Seminare, Fluggesellschaften, Ärzte, Suchmaschinen, Werkstätten etc.

Aspekte, die bei Dienstleistungen bzw. dem Dienstleistungsmarketing anders sein können:

• oft muss die Dienstleistung vor Ort, in direktem Kontakt mit und "unter Teilnahme" des Kunden erbracht werden;
• die Leistungen sind i.d.R. nicht lagerfähig, das erfordert eine hohe Planungsfähigkeit des Dienstleisters, da zum einen ungenutzte Kapazitäten in Hotels, Flugzeugen, Kanzleien etc. hohe Kosten verursachen, zum anderen lange Wartezeiten ("Sie können einen Termin in 6 Wochen haben.") zum Verlust von Aufträgen und Kunden führen;
• Dienstleistungen sind oft individueller (Haarschnitt, Bankberatung, Innenarchitekt);
• der Dienstleister muss dem Kunden gegenüber seine Kompetenz vermitteln, z.B. durch Qualifikation/Ausbildung (Steuerberater, Handwerksmeister), durch Zertifizierungen, gewonnene Preise bei Wettbewerben, Auszeichnungen, (positive) Kundenmeinungen/-bewertungen und Referenzen;
• der Dienstleister hat teilweise 2 Arten von Kunden, die mit dem Service zufrieden sein müssen, z.B. bei Suchmaschinen oder sozialen Netzwerken: die, welche die Dienstleistung nutzen (Nutzer), und diejenigen, die zahlen (Werbetreibende);
• Dienstleistungen benötigen meist gut ausgebildetes Personal, z.B.: Steuerberater und -fachgehilfen, Gesellen, Meister, Fachärzte, IT-Spezialisten, Experten für Finanzdienstleistungen etc.; das Unternehmen tritt dem Markt weniger durch seine Produkte als durch seine Mitarbeiter entgegen, die entsprechend kompetent, vertrauenswürdig, kundenorientiert und freundlich agieren müssen.